Embora a satisfação e o feedback sejam frequentemente associados, é preciso compreender que existem diferenças fundamentais entre os dois conceitos. Em geral, eles atuam de forma complementar, mas servem para designar coisas diferentes.

Assim, enquanto a satisfação está associada aos fatores que contribuem para o sucesso ou fracasso de um negócio, o feedback pode ser definido como uma resposta dos clientes diante do serviço prestado.

Ao longo do artigo, mais detalhes sobre essas diferenças serão explorados. Se você deseja saber mais sobre isso, continue a leitura!

O que é um feedback?

O feedback pode ser definido como uma ferramenta de comunicação. Ele é usado pelos clientes para fazer avaliações e expor o seu ponto de vista a respeito de um produto ou serviço vendido por uma empresa.

Embora seja fundamental para o crescimento de qualquer negócio, até pouco tempo atrás o feedback não tinha a sua importância reconhecida. Desse modo, era algo do qual as empresas fugiam, até mesmo para evitar opiniões assim não tão agradáveis para os gestores.

Normalmente o feedback é dado por um cliente que de alguma forma realizou alguma transação com a sua empresa, comprou algum produto ou usufruiu um serviço. Normalmente ele acontece em momentos de sentimentos extremos: ou quando se está extremamente feliz, ou, oposto, muito contrariado.

Por isso, o feedback é apenas uma forma de demonstração da satisfação, pois não abrange aqueles clientes que estão no meio do caminho, muito menos aborda a experiência como um todo, em todas as etapas da jornada.

Aqui explicamos um pouco mais sobre a jornada do consumidor.

O que é a satisfação do consumidor?

A satisfação pode ser definida como o sentimento de prazer ou frustração de um cliente com a sua marca e pode ou não estar relacionada ao ato de comprar ou usufruir um serviço. Ela está diretamente ligada às expectativas dos consumidores e pode ser bastante complexa de mensurar, mas é um indicador fundamental para as empresas, reconhecida como um diferencial competitivo de mercado.

Atualmente a satisfação deve ser considerada uma das principais preocupações de qualquer empresa que deseja estabelecer um vínculo genuíno com os seus clientes, transformando-os em consumidores fiéis aos seus serviços.

O feedback integrado à satisfação e a outras métricas de CX é capaz de lhe dar uma visão mais abrangente e completa da voz do cliente, para que você possa entender e atuar naquilo que mais importa para o seu cliente e o seu negócio. Veja este artigo!

É assim que você terá mais chances de seus clientes divulgarem espontaneamente os produtos e serviços da sua empresa, tornando-se multiplicadores do seu sucesso.

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