Garantir uma experiência positiva ao cliente deve ser a missão essencial de toda empresa, mas principalmente para quem quer se diferenciar e se destacar dentro de um mercado competitivo. O Customer Experience, mais conhecido como CX na sigla em inglês, é uma estratégia que visa este aspecto e trata como elemento principal o cliente.

Investir em estratégias que tenham essa visão é o melhor caminho para aumentar a receita e garantir a continuidade do negócio. Não à toa, muitas empresas de sucesso já contam com uma área dedicada para cuidar da experiência do cliente.

A seguir, saiba mais sobre os conceitos básicos de Customer Experience e os seus desafios!

O que é Customer Experience (CX)?

Em essência, o CX está relacionado à impressão que a empresa deseja transmitir durante as suas interações com o cliente final ou potencial.

Alguns fatores classificados como ações de qualidade podem facilitar o entendimento do CX e auxiliar no processo de elaboração das estratégias, são eles:

• Resolução de problemas de forma assertiva, rápida e eficiente;
• Suporte disponível durante 24h;
• Canais de suporte de acordo com a preferência do cliente;
• Não precisar repetir dados e informações solicitados por outras vias.

Estes quatro aspectos são comumente apontados por clientes como parte de uma experiência satisfatória com um negócio e podem servir de guia para que mais ações dessa natureza.

Pilares do Customer Experience

Para criar uma estratégia de valor e que vá ao encontro das necessidades dos clientes, é importante entender que dentro do Customer Experience existem alguns pilares e eles podem facilitar o direcionamento na hora de executar ações.

Personalização

Cada vez mais, existe uma busca por atendimentos personalizados e que fazem com que os clientes se sintam únicos, abraçados pela empresa. E quem não gosta de se sentir assim? Garantir esse tipo de experiência é uma forma de demonstrar que você realmente entende as necessidades específicas de seus clientes. Mais do que isso, que a sua empresa é capaz de entregar exatamente aquilo que eles desejam, de forma adaptada e individual.

Uma pesquisa da empresa global Epsilon, que tem em sua oferta soluções de marketing, mostra que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas.

Tempo e esforço

Ao falar de tempo e esforço em relação ao Customer Experience, o ponto importante é que haja uma diminuição dos esforços que serão empregados pelos clientes para que possam se relacionar com a empresa e realizar as ações que desejam, como comprar algo, por exemplo.

Portanto, a empresa precisa estar sempre atenta a facilitar o caminho, evitando burocracias e obstáculos ao longo da jornada.

Integridade

Um elemento vital na relação entre cliente e empresa é a confiança. E ela não surgirá sem esforço. É preciso estímulo para que este seja um processo crescente. Entregar aquilo que promete é o principal caminho, mas também o mais básico. Para ir além, valorize as relações com seus stakeholders – cliente, colaboradores, acionistas e sociedade. Respeitar regras, cuidar do entorno e do seu impacto no mundo e prezar pela transparência são fundamentais na construção da confiança. Vá além do discurso!

Empatia

Este é um ponto que se relaciona muito com outras ações de CX. É importante deixar claro para os clientes que a empresa entende e consegue se colocar no lugar dele em determinadas situações apresentadas.

Dessa forma, é importante que a equipe consiga entender o que o consumidor está sentindo e posteriormente pontue que ele não está sozinho nesse processo.

Defina os seus objetivos e avalie os resultados

Para desenvolver uma estratégia de Customer Experience de valor, é necessário avaliar periodicamente os resultados para compreender como cada ação está surtindo efeito e o que é preciso reavaliar e modificar para melhores resultados.

Portanto, adotar métricas de avaliação é uma forma de garantir que as ações aplicadas estão sendo positivas e gerando os resultados esperados.

É importante conhecer pelo menos três métricas que demonstrarão se estes objetivos estão sendo alcançados, entre elas:

• Customer Effort Score;
• Customer Satisfaction Score;
• Net Promoter Score.

A primeira visa avaliar o esforço empregado pelo cliente para que ele consiga concluir determinadas ações, como uma compra. O segundo demonstra a satisfação do cliente em diferentes etapas da jornada com a sua marca. E, por fim, o NPS aponta se o cliente, além de ter aprovado a marca, indicaria para outra pessoa.

Para além dessas métricas essenciais, existem outras que também podem facilitar o entendimento de alguns aspectos do negócio:

• Churn Rate;
• Tempo médio de atendimento;
• Resolução de chamadas.

Estas três assumem outra postura dentro do Customer Experience. Desse modo, a primeira avalia a respeito da taxa de cancelamentos e é muito usada por empresas que fornecem serviços de assinatura.

A segunda, como o nome indica, mostra quanto tempo o cliente está esperando para ser atendido em um chamado. E, por fim, a resolução de chamadas avalia o número de clientes que tiveram os seus problemas solucionados.

Conclusão

É inegável que a disciplina de Customer Experience é cada vez mais essencial para os negócios. Resultados de pesquisas feitas pela dinamarquesa Zendesk apontam que cerca de 65% dos clientes buscam por experiências que sejam rápidas e fáceis de serem concluídas. Outros 75% indicam que preferem investir em um serviço de valor mais alto caso valorize mais a sua vivência ao longo do processo.

A pesquisa desenvolvida pela empresa dinamarquesa ainda aponta que os clientes têm buscado cada vez mais fazer negócios com empresas que possuem uma postura que valoriza a responsabilidade social, foram 63% dos entrevistados com essa visão.

Para entender a dimensão e a necessidade de focar nos pilares essenciais do Customer Experience, cerca de 49% das pessoas entrevistadas pelo levantamento da Zendesk pontuaram a necessidade de serem atendidas por agentes que possuam uma postura empática.

Para proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente é preciso ter uma visão privilegiada e baseada em dados sobre a jornada dele com a sua marca. Entender o que da fato importa para cada cliente e os impactos reais para o seu negócio. A Verint é uma solução all in one que traz essa visão 360º, analítica, baseada em dados e preditiva para ações que trazem resultados.

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