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Como criar uma estratégia de Customer Experience de sucesso

Como criar uma estratégia de CX

Como criar uma estratégia de Customer Experience de sucesso

Garantir uma experiência positiva ao cliente deve ser a missão essencial de toda empresa, mas principalmente para quem quer se diferenciar e se destacar dentro de um mercado competitivo. O Customer Experience, mais conhecido como CX na sigla em inglês, é uma estratégia que visa este aspecto e trata como elemento principal o cliente.

Investir em estratégias que tenham essa visão é o melhor caminho para aumentar a receita e garantir a continuidade do negócio. Não à toa, muitas empresas de sucesso já contam com uma área dedicada para cuidar da experiência do cliente.

A seguir, saiba mais sobre os conceitos básicos de Customer Experience e os seus desafios!

O que é Customer Experience (CX)?

Em essência, o CX está relacionado à impressão que a empresa deseja transmitir durante as suas interações com o cliente final ou potencial.

Alguns fatores classificados como ações de qualidade podem facilitar o entendimento do CX e auxiliar no processo de elaboração das estratégias, são eles:

  • Resolução de problemas de forma assertiva, rápida e eficiente;
  • Suporte disponível durante 24h;
  • Canais de suporte de acordo com a preferência do cliente;
  • Não precisar repetir dados e informações solicitados por outras vias.

Estes quatro aspectos são comumente apontados por clientes como parte de uma experiência satisfatória com um negócio e podem servir de guia para que mais ações dessa natureza.

Pilares do Customer Experience

Para criar uma estratégia de valor e que vá ao encontro das necessidades dos clientes, é importante entender que dentro do Customer Experience existem alguns pilares e eles podem facilitar o direcionamento na hora de executar ações.

Personalização

Cada vez mais, existe uma busca por atendimentos personalizados e que fazem com que os clientes se sintam únicos, abraçados pela empresa. E quem não gosta de se sentir assim? Garantir esse tipo de experiência é uma forma de demonstrar que você realmente entende as necessidades específicas de seus clientes. Mais do que isso, que a sua empresa é capaz de entregar exatamente aquilo que eles desejam, de forma adaptada e individual.

Uma pesquisa da empresa global Epsilon, que tem em sua oferta soluções de marketing, mostra que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas.

Tempo e esforço

Ao falar de tempo e esforço em relação ao Customer Experience, o ponto importante é que haja uma diminuição dos esforços que serão empregados pelos clientes para que possam se relacionar com a empresa e realizar as ações que desejam, como comprar algo, por exemplo.

Portanto, a empresa precisa estar sempre atenta a facilitar o caminho, evitando burocracias e obstáculos ao longo da jornada.

Integridade

Um elemento vital na relação entre cliente e empresa é a confiança. E ela não surgirá sem esforço. É preciso estímulo para que este seja um processo crescente. Entregar aquilo que promete é o principal caminho, mas também o mais básico. Para ir além, valorize as relações com seus stakeholders – cliente, colaboradores, acionistas e sociedade. Respeitar regras, cuidar do entorno e do seu impacto no mundo e prezar pela transparência são fundamentais na construção da confiança. Vá além do discurso!

Empatia

Este é um ponto que se relaciona muito com outras ações de CX. É importante deixar claro para os clientes que a empresa entende e consegue se colocar no lugar dele em determinadas situações apresentadas.

Dessa forma, é importante que a equipe consiga entender o que o consumidor está sentindo e posteriormente pontue que ele não está sozinho nesse processo.

Defina os seus objetivos e avalie os resultados

Para desenvolver uma estratégia de Customer Experience de valor, é necessário avaliar periodicamente os resultados para compreender como cada ação está surtindo efeito e o que é preciso reavaliar e modificar para melhores resultados.

Portanto, adotar métricas de avaliação é uma forma de garantir que as ações aplicadas estão sendo positivas e gerando os resultados esperados.

É importante conhecer pelo menos três métricas que demonstrarão se estes objetivos estão sendo alcançados, entre elas:

  • Customer Effort Score;
  • Customer Satisfaction Score;
  • Net Promoter Score.

A primeira visa avaliar o esforço empregado pelo cliente para que ele consiga concluir determinadas ações, como uma compra. O segundo demonstra a satisfação do cliente em diferentes etapas da jornada com a sua marca. E, por fim, o NPS aponta se o cliente, além de ter aprovado a marca, indicaria para outra pessoa.

Para além dessas métricas essenciais, existem outras que também podem facilitar o entendimento de alguns aspectos do negócio:

  • Churn Rate;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Resolução de chamadas.

Estas três assumem outra postura dentro do Customer Experience. Desse modo, a primeira avalia a respeito da taxa de cancelamentos e é muito usada por empresas que fornecem serviços de assinatura.

A segunda, como o nome indica, mostra quanto tempo o cliente está esperando para ser atendido em um chamado. E, por fim, a resolução de chamadas avalia o número de clientes que tiveram os seus problemas solucionados.

Conclusão

É inegável que a disciplina de Customer Experience é cada vez mais essencial para os negócios. Resultados de pesquisas feitas pela dinamarquesa Zendesk apontam que cerca de 65% dos clientes buscam por experiências que sejam rápidas e fáceis de serem concluídas. Outros 75% indicam que preferem investir em um serviço de valor mais alto caso valorize mais a sua vivência ao longo do processo.

A pesquisa desenvolvida pela empresa dinamarquesa ainda aponta que os clientes têm buscado cada vez mais fazer negócios com empresas que possuem uma postura que valoriza a responsabilidade social, foram 63% dos entrevistados com essa visão.

Para entender a dimensão e a necessidade de focar nos pilares essenciais do Customer Experience, cerca de 49% das pessoas entrevistadas pelo levantamento da Zendesk pontuaram a necessidade de serem atendidas por agentes que possuam uma postura empática.

Para proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente é preciso ter uma visão privilegiada e baseada em dados sobre a jornada dele com a sua marca. Entender o que da fato importa para cada cliente e os impactos reais para o seu negócio. A Verint é uma solução all in one que traz essa visão 360º, analítica, baseada em dados e preditiva para ações que trazem resultados.

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