Desenvolver novas estratégias de vendas para gerar bons resultados é o grande desafio que a maioria das empresas sofre, mesmo que tenha anos de experiência. Isso acontece por conta dos obstáculos que encontramos no mercado e pela maneira como os clientes compram, que muda conforme o relacionamento que eles possuem com a marca.

Para lidar com esse cenário, é muito importante entender qual a jornada do seu cliente desde o primeiro contato com a marca até a finalização de compra. Como o mapeamento da jornada do cliente você consegue criar estratégias para gerar resultados positivos nas vendas. Se você quer entender como fazer isso, confira no texto a seguir.

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O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente se refere desde o primeiro contato com a marca até o processo de pós-vendas. Que caminho ele percorre, como ele encontra a sua marca, qual o primeiro canal que ele acessa, que pesquisas ele realiza antes de comprar com você, qual o fator decisivo de compra entre outros aspectos. A construção desse processo é feita a partir de diferentes etapas e abordagens. Entendendo esse conceito é possível mapear a jornada do cliente e colocar diversas estratégias de vendas em prática.

Como mapear a jornada do cliente

Confira a seguir algumas das melhores estratégias para que você consiga mapear a jornada do cliente:

Tenha uma persona definida

Antes de colocar qualquer estratégia de venda em prática, você precisa entender com quem está se comunicando. As estratégias podem não funcionar caso você não tenha uma persona definida. E o que é persona? Persona é o seu cliente ideal, que você deve construir entendendo as suas dores e necessidades específicas – o que ele quer e o que busca com o seu produto ou serviço. Além de gênero, classe social, região em que vive, hábitos e costumes particulares fazem parte da persona.

Prazo para o cliente se desenvolver

Esse prazo fala sobre ao tempo que a jornada do cliente vai ser desenvolvida. Ele pode se referir tanto ao processo inteiro da relação entre o cliente e o seu negócio como à primeira comunicação até a última etapa da jornada. Por exemplo, muitas vezes é preciso nutrir o seu cliente com informações importantes antes que ele tome uma decisão de compra.

Outro ponto: Já ouviu falar de LTV (Lifetime Value)? De acordo com a CS Academy, essa métrica ajuda a compreender quanto dinheiro, em média, os consumidores gastam e por quanto tempo ficam com seu negócio.  Assim, você pode colocar mais ou menos esforços em um grupo específico de clientes, em um segmento de clientes de determinado mercado, ter maior previsibilidade de receita, encontrar falhas ou safras de churn, bem com identificar oportunidades de melhoria na Jornada do Cliente.

Defina quais canais de comunicação utilizar

Hoje em dia existem diversos tipos de canais de comunicação para que a sua marca se comunique com o cliente da maneira que ele preferir.

Essa comunicação pode acontecer pelas redes sociais, pelo telefone, presencialmente, por chats, e-mail, mensagens… e nós já dissemos aqui o quanto é importante estar onde o seu cliente estiver. Mas além disso, é preciso identificar qual o canal de comunicação preferido do seu cliente para direcionar esforços e ter retornos mais significativos.

É assim que você será capaz de criar uma boa interação, que seja ideal para a jornada do seu cliente.

Se atente à primeira interação

Sabe aquela história de que a primeira impressão é a que fica? Então, para mapear a jornada do cliente é importante determinar onde irá acontecer a primeira interação entre cliente e empresa.

Isso é importante pois é nesse momento que a jornada do cliente começa e decisiva para que o cliente desdobre em novas interações e avance no seu funil de vendas. Se de cara a relação já não foi boa, essa jornada provavelmente será interrompida e pode ser que você não tenha mais chances de vender para ele.

Dê atenção ao pós-venda

A jornada do cliente não pode ser finalizada no momento de decisão da compra, mas também deve continuar no pós-venda, criando uma fidelização do cliente para que ele volte a comprar outra vez na sua empresa.

Para isso, se prepare desde o momento da primeira interação até o pós-venda, promovendo ações e estratégias para que o cliente o procure novamente. Descontos, promoções em datas especiais, programas de fidelização, fazem parte dessas ações.

Agora que você já sabe como mapear a jornada do cliente, coloque essas ações em prática e veja os resultados positivos para a sua empresa!

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